Основная цель работы психолога заключается в предотвращении нервно-психических и психосоматических заболеваний, а также облегчении острых психотравмирующих реакций, возникающих вследствие экономического, политического, социального кризиса, стихийных бедствий, межнациональных конфликтов, личных проблем и не редко по причине психологической безграмотности людей.

Данная работа посвящена особенностям оказания психологической помощи менеджерам, ведущим прием посетителей. Началось все с заказа руководства предприятия, который сводился к просьбе организовать психологическую работу с коллективом менеджеров по оказанию им психологической помощи и поддержки, а также обучить бесконфликтному противостоянию. Данный заказ был обусловлен учащающимися жалобами на обслуживание (“хамство”, “грубость”, “медлительность” и т.п.) со стороны посетителей, которые публиковались в том числе и в местной печати, что, несомненно, наносило ущерб предприятию. Кроме того были жалобы со стороны менеджеров на все ухудшающиеся условия работы и их беспомощность в изменении ситуации.

Указанные выше менеджеры испытывают хронический стресс: за рабочий день они обслуживают около 200 посетителей каждый. Работа в условиях ограниченного времени требует постоянного распределения внимания (отвечать на телефонные звонки, заносить данные в компьютер, делать записи в журнале и отвечать на запрос посетителя). Запросы же чаще всего носят конфликтный характер жалоб и претензий. Поэтому становится очевидным, что менеджеры, принимающие посетителей, прежде всего нуждаются в квалифицированной психологической помощи и поддержке.
Целью данной работы являлось исследование форм оказания психологической поддержки профессиональным коммуникаторам.
В исследовании приняли участие менеджеры, ведущие прием посетителей в количестве 9 человек, являющиеся сотрудниками бюро претензий и абонентского отдела.
После выяснения проблемы, исследования и определения специфики работы менеджера в данной организации, была проведена психодиагностическая работа с целью конкретизации личностных характеристик, особенностей структуры межличностных отношений, предпочитаемой формы поведения в конфликтной ситуации. В соответствии с полученными результатами была разработана программа группового психологического тренинга и организованы практические занятия в тренинговой группе в русле сочетания гуманистического и деятельностного подходов. Затем, чтобы оценить произошедшие изменения, новообразования в структуре личности, психодиагностика была повторена. По окончании исследования руководству предприятия был предоставлен отчет, обсуждены итоги и результаты работы, а также даны рекомендации.
В связи с тем, что наше исследование проводилось на сравнительно небольшой группе, оно было направлено больше на качественный, чем на количественный анализ сложных, глубинных структур личности. Исследование предполагало индивидуальную работу с каждым из испытуемых, а также проведение групповых тренинговых занятий.
Психодиагностика проводилась с использованием модифицированного варианта интерперсональной диагностики Т. Лири; теста, определяющего уровень субъективного контроля; теста К.Томаса, выявляющего предпочитаемый стиль поведения в конфликтной ситуации.
В итоге проведенной работы были получены следующие результаты.
По методике Лири (самооценка) показатели уровня притязаний, уверенности в себе, настойчивости в достижении целей повысились после тренинга. Ответственность за других людей является ведущим качеством у испытуемых как до тренинга, так и после него. Однако данный показатель стал меньше после тренинга, что в данном случае положительно, так как указывает на усиление защищенности от стрессов. Показатели фактора застенчивости, робости также уменьшились после тренинга, что приветствуется для профессиональных коммуникаторов. Фактор зависимого, конформного поведения после тренинга наблюдается у испытуемых реже.
Данные, полученные в результате работы с опросником УСК, показывают, что уровень субъективного контроля повысился у всех испытуемых, причем эти положительные изменения касаются всех жизненно важных событий и ситуаций. Это значит, что менеджеры стали чувствовать большую ответственность за свои поступки, не перекладывая ее на плечи других людей. Особенно увеличился уровень субъективного контроля в сфере достижений и межличностных отношений.
Данные, полученные по методике Томаса выглядят следующим образом.
До проведения тренинговых занятий сотрудничество в конфликте использовало 7% испытуемых, а после тренинга 13%. На соперничество до тренинга шло 18% испытуемых, после него – 23%. Избегать конфликтных ситуаций (27-24%) и приспосабливаться к ним (24-17%) стали немного меньше.
Подводя итоги работы, можно сделать следующие выводы:

1. Участники данного исследования после тренинговых занятий стали чаще использовать в межличностном взаимодействии сотрудничество, реже избегать конфликтов, стараясь эффективно их разрешать, меньше приспосабливаться, принося в жертву собственные интересы. Все это говорит о том, что навыки общения и межличностного взаимодействия, полученные в тренинговой группе, способствуют становлению более активной, уверенной жизненной позиции, улучшению психического самочувствия.

2. Менеджеры, ведущие прием посетителей, приобрели большую уверенность в себе и в своих силах, стали более независимыми в своем мнении, поэтому в целом можно говорить о стабилизации самооценки участников исследования.

3.  После проведения тренинга у менеджеров, принимающих посетителей, увеличился уровень субъективного контроля за всеми жизненно важными событиями (неудачи, достижения, семейные, производственные и межличностные отношения, сфера здоровья и общий уровень субъективного контроля).

Итак, данное исследование с очевидностью показывает высокие возможности предлагаемого подхода – группового тренинга – к оказанию психологической помощи. Руководству была дана рекомендация периодически организовывать подобные занятия.